BAB IV
PENGALAMAN PELANGGAN /PENGALAMAN
KONSUMEN
DEFINISI PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER
EXPERIENCE)
Pengalaman
pelanggan saat ini sering didiskusikan di majalah bisnis . Banyak publikasi
tradisional serta publikasi jaringan - ekonomi mengaitkan pentingnya membangun keunikan ,pengalaman
pelanggan yang positif, Apa yang tidak biasa ,
Secara
umum, pengalaman pelanggan mengacu pada target persepsi pelanggan dan interpretasi semua
rangsangan yang dihadapi saat berinteraksi dengan perusahaan. Oleh karena itu ,
pengalaman pelanggan di starbucks termasuk reaksi tidak hanya untuk produk – utama
dari kopi itu sendiri - tetapi juga
suasana toko ritel , merchandising , kasir dan bahkan pelanggan lain . Ini
mencakup semua keinginan dari rangsangan perusahaan yang dirancang oleh
manajemen starbucks serta rangsangan diluar dari perhatian dan costomer –dimulai
dari Pengalaman pelanggan , maka tidak semata-mata didasarkan pada seluruh
rentang persepsi pengunjung tentang website, dari kemudahan penggunaan dengan
reaksi emosional konten dari situs
CONTOH PELANGGAN PENGALAMAN
Mempertimbangkan
pengalaman baru-baru ini pelanggan di Gap.com ( www.gap.com
).Dia menemukan website sederhana website sederhana dan mudah , banyak white
space navigasi yang mudah dan jelas ditandai kategori pakaian. Dia mencari
situs untuk pakaian sehari-hari untuk 1 tahun dan dengan cepat ditemukan tentang
apa yang ia cari, meskipun itu jelas bahwa benda itu jauh lebih terbatas
daripada di toko fisik Gap
Selanjutnya, ia melanjutkan ke bagian kasir di mana dua masalah arose. Diawal dia kesulitan merencanakan biaya pengiriman
sampai akhir transaksi – tidak ada pertimbangan kecil , karena ia menyediakan hanya satu item . Namun , menerima email di
chekout dengan jumlah yang tepat dari jumlah pembelian , termasuk pengiriman .
Sementara jumlah itu sedikit lebih tinggi daripada yang diharapkan, ia
melanjutkan dengan transaksi . Namun saat ia clikked pada pemesanan akhir , ia
menerima ringkasan perintah salah. Sebaliknya menampilkan pembelian nya , situs
ditampilkan invoice untuk pembelian bahwa istrinya telah membuat hari
sebelumnya , karena ia didi tidak tahu bagaimana untuk menghasilkan faktur yang
benar ( ia juga tidak peduli E -mail situs untuk pertanyaan tindak lanjut
layanan , yang dia merasa akan terlalu rumit dan memakan waktu ) , ia
meninggalkan keranjang belanja dan pindah ke situs pesaing
Jika
pengalaman costomer didefinisikan sebagai interpretasi pengguna pertemuan
lengkap nya dengan situs dari tampilan awal homepage melalui seluruh pengalaman
pembelian , termasuk keputusan untuk meninggalkan keranjang belanja - wahat
adalah pengalaman pelanggan pembelanja khusus ini ? Itu beberapa komponen
positif, kemudahan situs dari menggunakan fungsi ality dan penempatan intuitif
produk . Insiden dengan faktur yang tidak benar , bagaimanapun , menghasilkan
hasil bersih negatif , dan gap.com kehilangan penjualan. Costomer mungkin
kembali ke situs web suatu hari nanti , tapi itu tidak berarti tertentu
TUJUH ELEMEN KUNCI DARI PENGALAMAN PELANGGAN
•
Unsur Tujuan
Situs
harus memenuhi persyaratan fungsi dasar . Sebuah tingkat tertentu fungsi harus
ada agar situs untuk bekerja , standar dasar dan harapan harus dipenuhi . Dan
contoh lain dari masalah Elemen Tujuan termasuk checkout kompleks , miskin
keandalan situs atau perangkat lunak pencarian dilaksanakan , informasi usang
dan daftar harga yang salah . Ini adalah tujuan dalam arti bahwa hampir semua
target konsumen dan pihak ketiga akan setuju bahwa mereka adalah masalah .
• Unsur Persepsi
Individu
akan mencatat dan peduli tentang aspek-aspek tertentu dari pertemuan itu
berdasarkan persepsi mereka sendiri yang unik . Dan Berkaitan dengan persepsi unik
individu dari pertemuan dengan perusahaan
• Unsur Pertemuan
Lebih
dari sekedar transaksi ekonomi - seluruh pengalaman pertemuan pelanggan
meliputi proses dan output ukuran pengalaman berbelanja . dan seluruh elemen
pertemuan pelanggan meliputi proses dan output langkah-langka
• Unsur Reaksi terhadap Rangsangan
Termasuk
respon pelanggan untuk beberapa variabel , dari tata letak taktis dari toko /
situs untuk interpretasi tingkat tinggi arti dari merek
• Unsur Sensory Untuk sejauh itu
relevan , penilaian pengalaman pelanggan perlu menggabungkan semua panca indera
• Unsur Kognitif dan
Emosional
Respon
kognitif bijaksana dan evaluatif di alam , respon emosional cenderung untuk
menangkap suasana hati , sikap dan perasaan pelanggan
• Elemen Relatif
Sebelumnya,
pengalaman yang terpisah dapat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap berbagai rangsangan selama pengalaman baru
|
|
If a Firm Gets
This Right …
|
This Is What
the Customer Experiences
|
|
Tahap
Satu:
Fungsi
|
l Desain
dan
arsitektur informasi Pemahaman
l Deep perilaku pelanggan
l
Platform yang mandiri
Transaksi
l Efisien
|
l Site mudah digunakan
l downloads Cepat
l navigasi yang intuitif
l kehandalan Site
|
|
Tahap
Dua:
Keintiman
|
l Pergudangan dan pertambangan
l Menjahit halaman dan persembahan
l interaksi
manusia Overlay
l Data Kinerja Terpadu
l Konsisten dari waktu ke waktu
l Konstan inovasi dan peningkatan (incremental atau signifikan)
|
l Personalisasi
l
Meningkatkan kepercayaan
l pengalaman berulang nilai luar biasa
l Rasa "yang tahu" Pengalaman
l Konsisten akan Manfaat yang signifikan dibandingkan dengan penawaran lain
|
|
Tahap tiga
Pengakraban
|
l Mendukung pengakraban
l Pengakuan Pengakraban
|
l
Keinginan
untuk
membuat pesan ke pasar
l manfaat
bagi masyarakat
|
EXHIBIT 4.1 STAGE OF COSTUMER
EXPERIENCE
TITIK - TITIK KONTRA: BUILDING
MEREK VS PENGALAMAN
KONSUMEN
Point-Kontra titik
|
Apa Kunci sukses brand awareness
|
Apa kunci sukses
Pengalaman konsumen
|
|
l Membangun kesadaran
merek mengarah pada trafik
l Investor perlu melihat lalu lintas situs dan kemungkinan keuntungan masa depan
l Menawarkan pengalaman pelanggan yang besar ketika
tidak ada yang tahu tentang situs tersebut adalah pemborosan sumber daya
asalkan standar dasar fungsional terpenuhi
|
l Berfokus pada pengalaman konsumen adalah hal yang paling
menguntungkan tunggal bisnis dapat melakukan
l Pelanggan
yang memiliki pengalaman positif
dengan situs lebih mungkin untuk terus datang kembali dan memberitahu teman-teman mereka tentang hal itu
l Pengalaman pelanggan yang positif mengarah pada pembelian di
Internet, eksplorasi di situs
konten dan partisipasi pada
situs komunitas
|
TAHAP 1 : FUNGSI
Tahap
1 : " Situs ini Bekerja dengan benar "
Di
dunia online, memahami dasar-dasar dapat dibedakan antara pelanggan yang puas
dan salah satu yang tidak akan kembali atau tidak puas. Prinsip-prinsip inti ini adalah sebagai berikut:
·
Kegunaan
dan kemudahan navigasi . kegunaan diukur dengan seberapa
baik sebuah situs web mengantisipasi kebutuhan pengguna dan menciptakan jalur
intuitif yang memungkinkan pengguna untuk mencapai nya tujuan . Jika pelanggan ingin mencari persediaan ,
memeriksa harga , atau melakukan pembelian , kegunaan akan menggambarkan
derajat untuk situs yang memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan
tersebut . Kegunaan dipengaruhi oleh banyak elemen , termasuk kecepatan load ,
halaman stucture dan desain grafis .
·
Kecepatan
. Kecepatan mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan halaman web
pada layar pengguna . Meskipun meningkatnya ketersediaan koneksi internet
berkecepatan tinggi banyak cosumers masih menggunakan lambat modem dial- up ,
sehingga setiap bit informasi harus count.graphics - berat halaman mungkin
menyenangkan untuk desainer tetapi pelanggan ingin mencapai tujuan mereka ,
tidak menunggu untuk gambar yang tidak relevan untuk men-download .
·
Keandalan
. Keandalan menggambarkan sejauh mana suatu periode websiteexperiences downtime
, atau saat-saat ketika pengguna tidak dapat mengakses halaman itu karena
direncanakan sistem maintenenceor crashes. Realibility juga dipengaruhi oleh
seberapa sering download website dengan benar , meskipun situs dapat berjalan,
itu tidak mungkin muncul dengan benar pada layar pengguna.
·
Keamanan
Konsumen ingin tahu apakah mereka bisa mempercayai situs web
tertentu . Jika kepercayaan dasar ini dilanggar , hal itu mempengaruhi tidak
hanya perusahaan individu tetapi seluruh industri , tetapi ketika keamanan dan
kenyamanan digabungkan pengalaman pelanggan ditingkatkan .
·
Media
Aksesibilitas lima karakteristik dalam bagian ini
merupakan harga masuk untuk bermain di dunia.Namun perusahaan online sering
melanggar ajaran-ajaran dasar dengan merancang grafis yang berat situs ,
overloading pelanggan dengan informasi , atau membuat
TAHAP 2 : KEINTIMAN
Setelah
rintangan fungsi telah dipenuhi , perusahaan dapat membedakan diri dengan
membentuk koneksi yang lebih individual
·
Kustomisasi
Kustomisasi
adalah kemampuan sebuah website untuk mengubah dirinya sendiri bagi pengguna lain
. Kustomisasi dimulai atau dikelola oleh perusahaan disebut Penyesuai, Kustomisasi
dimulai atau dikelola oleh pengguna
disebut personalisasi .
·
Komunikasi.mengacu
pada dialoq yang terbentang antara situs dan pengguna . Komunikasi ini dapat
mengambil tiga bentuk . Perusahaan pengguna komunikasi ( seperti pemberitahuan
e -mail ) , user ke perusahaan komunikasi ( seperti permintaan customer -
servise ) atau komunikasi dua arah ( seperti instant messaging )
·
Konsistensi
.
Konsistensi mengacu pada sejauh mana suatu customer'sexperience di website atau
toko ritel diulang pelanggan time.A mungkin memiliki satu pengalaman yang baik
membeli dari situs ujung daratan .
·
Kepercayaan
konsumen dapat kepercayaan website ,Penjual , dan Kepercayaan perusahaan adalah
sifat yang didirikan dari waktu ke waktu , setelah pengguna telah memiliki
beberapa peluang untuk mengevaluasi layanan perusahaan . Kepercayaan tidak
Namun , menyiratkan tingkat tertentu keintiman , yang mengapa perkembangannya dimulai
pada tahap dua
·
Nilai
yang luar biasa . Pada tahap ini , pengguna percayap
ada perusahaan menawarkan nilai luar biasa , dan ia tidak dapat dengan mudah
dibujuk otherwise. konsumen memiliki keterikatan merek , produk , atau
pengalaman tahta tidak dapat dijelaskan dengan menggunakan logika ekonomi murni
.
·
Bergeser
dari aktivitas pada pengonsumsian
rekreasi. Sebagai orang membawa pengalaman custumer dari sudut konsumsi ke
dalam arena bermain peran , pergeseran halus terjadi : bukannya berpikir
tentang kunjungan ke situs web perusahaan sebagai tugas , pengguna mulai
melihat kunjungan seperti kesenangan
TAHAP 3 : PENGAKRABAN
Pelanggan
jangka panjang yang setia melayani untuk membawa target pelanggan lain ke merek
Tahap 3 : " Aku suka maka akan Berbagi Cerita "Publikasi informal
·
Mengambil
kata ke pasar (Memberi tahu pasar). Orang yang suka
untuk menceritakan kisah tentang produk yang mereka telah memiliki pengalaman
yang indah . Dalam dunia offline, orang sering berbagi tips tentang restoran ,
peralatan olahraga , dan produk lainnya mereka merasa bergairah .Intinya adalah
bahwa pelanggan yang telah mengerti dua
tahap pertama siap untuk menjadi Pengakraban untuk merek. Mereka sudah memiliki
hubungan emosional yang jelas dengan itu produk . Dan cenderung untuk
mengembangkan semangat untuk menceritakan kisah itu . Bahkan jika titik harga
tinggi , Pengakraban merasa mereka mendapatkan kesepakatan yang relatif baik
untuk produk-produk pesaing , dan akan menempatkan energi yang cukup dalam
meyakinkan orang lain .
·
Tahap
aktif (Community membership) kepada anggota .ini juga
ditandai dengan munculnya partisipasi masyarakat . Meskipun tidak semua
pelanggan akan terlibat dalam penawaran masyarakat , mereka yang mencapai tahap
ini sering ingin berpartisipasi dengan seperti hati rakyat yang berbagi
semangat yang sama dan " lurkers " - mereka yang membaca , papan pesan
atau posting komunitas lain tanpa memberikan kontribusi langsung dalam ikatan
emosional kepada perusahaan
·
Perusahaan
peduli tentang pendapat saya Karakteristik kunci pada
tahap ini adalah persepsi bahwa perusahaan adalah baik mampu mengelola
pengalaman tanpa pengguna , atau bahwa pengguna dipersilahkan untuk diterjunkan
untuk membantu .
·
Mempertahankan
Pengalaman tersebut. Sama seperti kaum liberal atau
konservatif setia costomers yang mencapai tahap ini adalah pembela fanatik pada
sudut pandang mereka begitu banyak sehingga mereka dapat beome tampak marah
ketika orang lain baik setuju atau ( surga melarang ) membeli penawaran pesaing
.
·
Untuk
diringkas dalam tahap ini pelanggan bergeser dari pengalaman
yang sangat pribadi di mana ada kebutuhan untuk menyebarkan berita tentang
produk atau jasa . Orang-orang seperti taje kesenangan besar dalam memberitahu
orang lain tentang bagaimana orang lain menggunakan produk , dan rencana masa
depan mereka untuk menggunakan produk tersebut .
jika
sebuah situs web tidak bekerja dengan benar. Selain itu, tidak mungkin bahwa
fanatik pelanggan tidak mempertimbangkan luas pengalaman produk bagian dari
identitas mereka. Dengan demikian, pelanggan bergerak melalui tahapan seperti
salah satu bergerak melalui hirarki kebutuhan Maslow. Artinya, seseorang tidak
dapat maju ke tahap yang lebih tinggi kecuali tahap sebelumnya puas.
Langkah-langkah dalam Proses
Membuat Diinginkan Pengalaman Pelanggan
Bagian
ini bergeser dari menggambarkan tahap pengalaman pelanggan untuk menggambarkan
langkah yang tepat untuk merancang pengalaman pelanggan. Ketujuh langkah
melengkapi strategi perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang
diinginkan. Pelaksana strategi ini akan sangat tergantung pada membangun
program pemasaran yang efektif dan antarmuka pelanggan (dibahas dalam bab-bab
berikut), tetapi fokus dalam bab ini adalah pada perencanaan daripada
implementasi. Ketujuh langkah, diuraikan di bawah ini, harus melayani sebagai
pedoman untuk menggunakan tuas dibahas nanti dalam buku ini
Langkah Satu : Buat Deskripsi
Sasaran Pelanggan
Langkah pertama dalam
merancang pengalaman pelanggan membutuhkan pemahaman yang mendalam mengenai
target pelanggan. Cara yang sangat efektif untuk membawa
pelanggan untuk hidup adalah untuk menulis sebuah cerita pendek, bahkan jika
itu hanya beberapa paragraf tentang pelanggan yang dapat secara luas dipahami
oleh semua konstituen, termasuk pemangku kepentingan dalam organisasi dan mitra
seperti distributor, pedagang, dan pemasok. Tujuannya adalah untuk membawa ke
kehidupan riset pasar, pengetahuan penjualan -force, data pelanggan -
kunjungan, dan wawasan kolektif dari pelacakan pengguna dan data profiling
Pertimbangkan
REI.com, saluran online dari pakaian outdoor dan spesialis peralatan REI.
Seperti kebanyakan perusahaan, REI harus memenuhi beberapa segmen pelanggan
untuk bertahan hidup dan berkembang. Beberapa pelanggan REI adalah atlet
pemula, beberapa pekan penggemar alam luar, yang lain adalah pendaki kelas
dunia, kayakers, atau mountain bikers, dan yang lain hanya di pasar untuk
pakaian musiman. Jika REI.com adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang
memuaskan, setiap jenis pelanggan (dan cerita mereka) harus dipahami.
Kisah,
yang harus diulang untuk setiap kelas dari target pelanggan penting,
menciptakan mendalam, pemahaman bersama bahwa jenis pelanggan : apa ketakutan
yang mungkin mereka miliki, dan yang masalah mereka perusahaan dapat mengatasi.
Kuncinya adalah untuk melukis gambaran yang jelas dari orang-orang yang
organisasi menargetkan.
Langkah Dua : Mengembangkan
Skenario Use-Case untuk Tiap Segmen Sasaran
Setelah
deskripsi kaya setiap segmen sasaran yang telah ditulis, langkah berikutnya
adalah untuk menguraikan skenario yang mungkin membawa target pelanggan ke
situs web. Dalam kasus REI.com, misalnya, penggemar outdoor pemula mungkin
ingin mencari informasi dasar tentang olahraga pilihan mereka, untuk mengetahui
apakah REI menawarkan lokakarya lokal, mengeksplorasi gagasan membeli (bukan
menyewa) olahraga-spesifik gigi, pakaian sendiri untuk perjalanan berikutnya,
membaca papan pesan, dan sebagainya. Jika suatu perusahaan adalah untuk
memberikan pengalaman pelanggan yang baik, itu harus membuat jalur navigasi
intuitif dan komprehensif untuk masing-masing kebutuhan pelanggan mungkin.
Dengan menempatkan dirinya dalam sepatu pelanggan dan membayangkan skenario
penggunaan - hal demikian, perusahaan lebih mampu mengantisipasi apa kebutuhan
pelanggan, dan untuk desain website yang sesuai.
Langkah Tiga : Efektif
Mengintegrasikan Pengalaman Online dan Offline
Karena
pengalaman pelanggan melibatkan seluruh pertemuan, dan bukan hanya transaksi,
adalah penting bahwa pengalaman pelanggan online dan offline diintegrasikan.
Ada dua kelas yang luas dari variabel yang perlu dipertimbangkan ketika
menciptakan pengalaman yang terintegrasi : pelanggan-hadapi dan bentuk
back-office integrasi.
Hal
ini penting bagi perusahaan untuk bermain dengan kekuatan media online, dan
tidak menganggap itu sudah cukup untuk memberikan hanya salinan pesan pelanggan
offline nya. Toy dua kelas yang luas dari variabel yang perlu dipertimbangkan
ketika membuat sebuah pengalaman yang terintegrasi : pelanggan-hadapi dan
bentuk back-office integrasi
Hal
ini penting bagi perusahaan untuk bermain dengan kekuatan media online, dan
tidak menganggap itu sudah cukup untuk memberikan hanya salinan pesan pelanggan
offline nya. Toko mainan memberikan contoh yang baik dari potensi integrasi
online / offline. Di toko fisik, mainan umumnya ditampilkan oleh jenis (boneka,
sepeda, mainan elektronik, atau permainan papan). Website Toy, bagaimanapun,
sering menawarkan berbagai macam tampilan berdasarkan rentang usia, jenis
kelamin, atau kegiatan dan biarkan pembelanja memilih. Pengalaman online harus
menggabungkan keunikan medium. Dan pada kenyataannya mungkin memerlukan
panggilan yang berbeda untuk bertindak, yang harus dikembangkan oleh annalyzing
kualitas merek dan bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek. Eksekusi
tertentu akan menutup loop dan membawa pelanggan melalui transaksi, tapi
mungkin sama berlaku untuk situs web untuk mendorong kesadaran untuk bisnis di
dalam toko, yang dapat menghasilkan peningkatan penjualan karena tata letak
produk di rak-rak toko dan lorong mendorong pembelian tambahan. Juga, mengemudi
bisnis ke lingkungan offline dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
meningkatkan dampak merek karena interaksi tatap muka yang terlibat
Di
sisi back-office, ada dua jenis integrasi. Yang pertama melibatkan transfer
data antara pemasok serta integrasi sistem pemasok, sistem distribusi, dan
sistem data - centric lainnya. Tipe kedua adalah integrasi integrasi database.
Jika dapat telepon pelanggan distributor katalog dan mengajukan pertanyaan
tentang SKU ditemukan di situs web, jelas bahwa database dari berbagai saluran
yang terintegrasi. Idealnya, integrasi tersebut juga mencakup data tentang
sejarah pelanggan dengan perusahaan, penggabungan informasi tentang pembelian
masa lalu dan preferensi dari masing-masing saluran. Integrasi tersebut
mendukung pengertian pelanggan keintiman dengan perusahaan.
Singkatnya,
mengintegrasikan pengalaman pelanggan online dan offline sangat penting bagi
perusahaan-perusahaan yang menargetkan pelanggan yang sama (atau subset dari
pelanggan) dengan kedua operasi. Setiap penyelidikan pengalaman pelanggan
secara keseluruhan harus memperhitungkan kedua masalah front-office dan jenis
yang dipilih integrasi back-office yang memiliki implikasi menghadapi
pelanggan.
Langkah Empat : Mengartikulasikan
Tahapan Secara Jelas mengenai Pengalaman yang Diinginkan
REI.com
adalah toko online yang paling sukses dari perlengkapan outdoor, dengan 92 juta
dolar penjualan pada tahun 2000. Pengunjung ke REI.com sering bergerak cepat
melalui tiga tahap pengalaman yang diinginkan, dan analisis dari penawaran
website menunjukkan mengapa demikian.,
Langkah Lima : Menilai Tingkat
Relatif Hirarki
Tujuan
dari langkah kelima adalah untuk melihat bagaimana pelanggan didistribusikan di
seluruh hirarki. Ini mungkin paling dicapai dengan memungkinkan pelanggan untuk
diri mengklasifikasikan diri mereka ke dalam tiga tahap : fungsional, intim,
atau fanatik.
Seperti
disebutkan sebelumnya, setiap tahap merupakan prasyarat untuk tahap berikutnya,
yaitu tahap fanatikan tidak akan tercapai tanpa tingkat yang cukup kinerja pada
tahap keintiman. Hal ini dimungkinkan untuk mengidentifikasi pelanggan yang
siap untuk pindah ke tingkat berikutnya.
Langkah Enam : Memanfaatkan
Pelanggan Fanatik
Fanatik
adalah kelompok yang paling penting pelanggan. Masukan dan energi mereka dapat
membantu perusahaan-perusahaan sangat meningkatkan pengalaman pelanggan untuk
semua individu. Tidak semua fanatik, bagaimanapun, akan membantu dalam hal ini,
Hal
ini dimungkinkan (memang, mungkin) bahwa fanatik merata di seluruh spektrum
profitabilitas. Artinya, sedangkan fanatik Barbie juga terjadi antara pelanggan
Mattel yang paling menguntungkan, sama mungkin tidak benar dari para penggemar
Harley -Davidson yang muncul di Sturgis, South Dakota, setiap tahun untuk
berbagi pengalaman Harley. Beberapa pembeli ini mungkin sangat menguntungkan,
sementara yang lain mungkin memiliki hanya satu Harley (atau hanya mencakup
satu), tetapi semua masih memiliki tingkat yang sangat tinggi dari asosiasi
dengan produk dan senang untuk menyebarkan berita tentang hal itu.
Langkah Tujuh : Terus Memantau dan
Sesuaikan
Setelah
kalibrasi telah ditetapkan. Artinya, sekali pelanggan telah diklasifikasikan
dan taktik rinci untuk transisi mereka di tingkat telah ditetapkan, perusahaan
harus terus memantau kinerja dan hambatan untuk gerakan di tingkat pengalaman.
Hal ini diperlukan karena pesaing berubah, teknologi berkembang, dan pelanggan
belajar tentang pertimbangan fitur - fungsional di berbagai pengalaman online
dan offline. Selain itu, media online itu sendiri jatuh tempo, yang berarti
bahwa fitur standar saat ini mungkin kikuk dan usang besok. Sebuah perusahaan
harus terus-menerus memantau kebutuhan dan harapan pelanggan, mengidentifikasi
kesenjangan dalam proses customer - pengalaman, dan memberikan penyesuaian
customer-centric yang efektif akan memanfaatkan channel online.
Ringkasan : Langkah-langkah dalam
Proses Membuat Diinginkan Pengalaman Pelanggan
Tujuh
langkah menguntungkan kedua perusahaan dan pelanggan. Melalui pemahaman yang
kaya unsur pengalaman pelanggan, hirarki pengalaman, dan langkah-langkah yang
dibutuhkan untuk memberikan pengalaman, perusahaan memiliki kesempatan t
memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan belajar dari mereka dalam rangka
untuk melayani mereka lebih baik. Perspektif customer-centric yang disajikan
dalam bab ini memungkinkan perusahaan untuk bergerak dari posisi teoritis
penawaran kepada salah satu yang dapat membawa saling menguntungkan bagi
pelanggan dan perusahaan.
|
Langkah-Langkah
|
Keuntungan Pelanggan
|
Keuntungan Perusahaan
|
|
Membuat Deskripsi Sasaran Pelanggan
|
-
Perusahaan lebih mampu
menggambarkan motivasi pelanggan
|
-
Membawa riset pasar
-
Memungkinkan pemahaman bersama
dari jenis pelanggan
|
|
Membuat scenario Use-Case untuk setiap sasaran
pelanggan
|
-
Perusahaan lebih mampu
mengantisipasi dan menyelaraskan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
|
-
Desainer situs menempatkan diri
dalam sepatu pelanggan, yang membantu membuat navigasi intuitif dan
memastikan kegunaan
|
|
Mengintegrasikan Pengalaman Online dan Offline
|
-
Pelanggan mengalami konsistensi
merek dan saluran
|
-
Ditingkatkan secara keseluruhan
penjualan, berkurangnya dirasakan saluran kanibalisasi
|
|
Mengartikulasikan tahapan secara jelas tentang
pengalaman yang diinginkan
|
-
Pengalaman pelanggan meningkat
lampiran ke perusahaan, loyalitas yang lebih besar dan potensi untuk menjadi
Fanatik
|
-
Perusahaan mampu memetakan
hasil yang diinginkan untuk produk dan situs kiriman
|
|
Menilai tingkat hirarki
|
-
Pelanggan merasa bahwa mereka
bernilai kepada perusahaan
|
-
Perusahaan dapat
mempertimbangkan strategi untuk memindahkan pelanggan sepanjang hirarki
pengalaman
|
|
Memanfaatkan pelanggan Fanatik
|
-
Partisipasi pelanggan pada
merek dan pemasaran dihargai oleh perasaan memiliki dan masyarakat
|
-
Keuntungan Perusahaan mendapat
wawasan penggunaan produk dan pengembangan produk, manfaat dari viral
marketing
|
|
Terus memantau dan menyesuaikan
|
-
Perubahan besar dan tambahan ke
situs mengurangi hambatan untuk pengalaman yang baik
|
-
Potensi penuh channel online
yang membawa pengaruh
|
